【No.2】すべてのお客様に快適な空の旅を

こんにちわ。

新しい年を迎え、仕事や家庭に追われる毎日が始まろうとしている中、自分の目標に向かって頑張ろうと心機一転気持ちを引き締めている方も多いのではないでしょうか。

私は昨年末から今年にかけて実家である九州へ帰省してきました。

いつも実家へ帰省する際はJALの飛行機を利用させて頂いています。今回、九州から東京へ戻る日は天候が悪く、無事に飛ぶのだろうかと少し不安でしたが、離陸するころには太陽も顔を出し、問題なく帰着することができました。

さて、今回は、昨年の冬、私がJALの飛行機を利用させて頂いた時のエピソードを一つご紹介させて頂きます。

2014年2月14日 JAL330　福岡-東京便、福岡出張の帰りの便でした。

この日は日本列島全域で大雪となり、空港の窓から外を見ると、雪がごうごうと降り、少し先を見ることもままならないような天候で、多くの便が遅延、欠航するような状況でした。

そんな中、運よく(?)、私が搭乗する便は飛ぶことができるようで飛行機に乗り込みました。しかし、搭乗後もなかなか飛ぶことができず、機内で離陸を待つことになりました。

すると、機内アナウンスがありました。機長からのアナウンスでした。

そのアナウンスは穏やかな声で、「飛行機がまだ飛べない理由」を分かりやすく丁寧に説明されました。理由は機体に雪が凍り付かないための除氷液をかける作業と滑走路の混雑が原因(詳細は割愛しますが、除氷液は外気温によって効果のある時間が定められており、滑走路が混雑し、離陸する前に効果が切れてしまうと飛行機はまた除氷液をかけるために駐機場に戻らなくてはならないといったこと)でした。

機長の対応は、なぜ飛べないかをお客様に分かりやすく説明し、"納得"して頂くこと、安心して頂くこと、により理解を得る行動であったと思います。機長の仕事は飛行機を安全に飛ばすことだけと私たちは考えがちですが、そこにはお客様に対するサービスの心が含まれているのだと思います。

自分の役割(ここでは飛行機を安全に目的地に到着すること)を果たすことは勿論のこと、気持ちよく快適に目的地に飛んで頂くためには？ということを考え、お客様の気持ちに寄り添い行動することに心を動かされる要素があったのではないかと感じています。

この機長の飛行機にまた搭乗したい。

そんな希望をもって次の飛行機の予約をするのも楽しいのかも。

将来、機長や客室乗務員を指名して便を予約するような時代が来ても面白いと思います。

JALの取り組み紹介

お客さまの大切な時間を守るために ～定時到着率 世界第1位～

http://www.jal.com/ja/outline/corporate/pdf/vol2_p16_19flight.pdf